얼마전 조선일보의 위크리 비즈에 재미있는 기사 하나가 실렸다. 사과의 효과를 설명하는 내용인데, 그 대표적인 경우를 바로 의료사고에서 찾고 있다. 이 기사는 '사과하지 못하게 하는 법적 상황이 문제를 더욱 크게 만든다'며, 미국의 사과법(appologty low)을 소개하기도 했다. 내용을 옮기면 이렇다. 의료 사고가 흔히 소송으로 이어지는 이유가 무엇일까. 2006년 당시 힐러리 클린턴과 버락 오바마 상원 의원은 학술지 '뉴잉글랜드 의학 저널'에 기고한 칼럼에서 그 이유로 '의사들이 소송이 두려워 방어적으로 환자들을 대하기 때문'이라고 지적하면서 의사와 환자가 마음을 열고 소통할 수 있도록 연방 의료법 체계를 바꾸자고 제안했다. 미국 50개 주(州) 중 36개 주에는 '사과법(apology law)'이란 제도가 있다. 클린턴과 오바마의 주장은, 이런 법을 연방법으로 만들자는 것이었다.1986년 매사추세츠주에서 시작한 이 법의 요지는 의료 사고 현장에서 환자 측에게 의사가 "미안하다(I am sorry)"고 말한 것이 법정에서 의사에게 불리한 증거로 채택되지 않도록 하는 것이다.왜 이런 법이 생겼을까? 환자가 갑자기 사망했을 때 의사는 책임 유무를 떠나 환자
TV에 유독 토크쇼가 많아졌다. 시시콜콜한 연예인들의 뒷 담화에 지쳐갈 무렵 이젠 그들의 가족까지 합세했다. 사위도 나오고 아들딸도 나와서 끊임없이 뭔가를 지껄인다. 부부가 함께 출연하는 무슨 프로를 보다가 '저렇게 한꺼번에 다하면 다음엔 무슨 얘기를 하려나' 걱정했었지만 그건 기우였다. 다음에도 또 다음에도 그 출연자는 거미줄을 뽑아내듯 끊임없이 얘기를 토해내 사람들을 웃겼다. 어디서건 모두가 말로서만 존재를 확인하려 든다. 못된 짓도 지적하는 사람이 없으면 못된 짓이 아니다. 함부로 민원인을 무시하는 공무원도 댓바람에 언성을 높여 따지면 보기에 민망할 정도로 금방 허둥댄다. 말의 힘은 곧 존재의 힘이다. 내가 말하지 않으면 나는 지는 것이고, 상대가 면전에서 마음껏 침을 튀기도록 내버려 두는 건 전쟁에서 순순히 안방을 내어주는 굴욕이나 마찬가지다.세태가 이럴진대 치과도 예외는 아니다. 경쟁이 심해지고 환자 끌기가 일반화되면서 대체로 말이 너무 많아졌다. 환자들의 얘기를 듣기보다 먼저 말하려 드는 것이다. 할인마트에 가보라. 의류매장 앞에 멈춰서기만 해도 곧바로 점원이 달려와선 '무엇을 찾는지'를 묻는다. '고객들이 이런 류의 친절을 좋아할까?'에는 관심도
솔직히 치과에서 환자는 혈액과 같은 존재이다. 환자가 없으면 치과도 없다. 그러나 환자는 스탭들의 불만 요인이 될 수도 있다. 대화나 태도에서 아주 세련된 환자들도 있지만, 그렇지 않은 환자들도 많기 때문이다. 이처럼 다양한 사람들은 어떻게 상대할 수 있을까? 수익성을 유지하면서 모든 환자들을 효과적으로 응대하는 방법은 과연 있을까? 모든 환자는 소중하다. 그들은 성격이나 외모에 상관없이 진료팀의 절대적인 관심과 치료를 받아야 마땅하다. 특히 치과의사들은 전문인으로서 그들을 매력적인 환자로 바꿀 수도 있어야 한다.그러자면 먼저 신환을 맞을 때 편견이 끼어들지 못하도록 해야 한다. 외모는 판단을 흐리게 할 수 있다. 선택적 치과치료를 할 수 있는 사람이라고 모두 비싼 옷을 입고, 고급승용차를 몰고 다니는 것은 아니며, 마찬가지로 여유 있어 보이는 모든 사람들이 선택적 치과치료를 할 수 있는 것도 아니다. 치과의 입장에선 환자의 지갑에 무엇이 들었건 그걸 생각할 필요는 없다. 오로지 환자의 구강상태를 진단하고, 그가 미리 마음먹은 치료목표를 파악하면 그 뿐이다.다시 말하지만 진료팀은 모든 환자에게 똑 같이 절대적인 관심을 쏟아야 옳다. 하지만 함께 할 수 없는
치과에는 질문하기 전까진 할 수 없는 것들이 많다. 치과 진료는 통상 질문을 하고, 의사결정을 확인하면서 한 단계씩 진행되기 때문이다. 이렇게 보면 질문은 환자들에게 ‘예’라고 말할 기회를 주는 관문 같은 것이기도 하다. 그럼에도 치과가 환자에게 적극성을 요구하거나, ‘권하는 치료계획에 동의하라’고 요청하기는 생각보다 쉽지 않다. 보통의 치과들은 치료거부에 대한 두려움을 어느 정도 갖고 있으므로. ‘혹시 환자가 나를 너무 공격적으로 보거나, 돈에만 관심 있는 사람으로 생각하지 않을까’ 하는 걱정 때문에 심미치료에 대해 설명하기를 주저할 수도 있다. ‘전체 치료계획을 설명하면 환자가 떠날지도 모른다’고 우려할 수도 있고, 환자가 ‘노’라고 말할 때의 실망감이 치료동의를 이끌어 내는 즐거움보다 클 것이라고 생각할 수도 있다. 하지만 분명한 것은 어떤 경우든 의사결정을 요구하지 않으면 환자 스스로 먼저 결정을 내리는 일은 없다는 점이다. 환자에게 무언가를 결정하도록 요청하는데 익숙해지기란 쉬운 일이 아니지만, 불가능하지도 않다. 먼저 환자에게 의사결정을 요구하지 않을 경우 어떤 문제가 따를지를 미리 생각해 두는 것이 이 경우 도움이 된다.어떤 문제가 생길까? 첫째
‘말하는 사람’이 보내는 메시지를 ‘듣는 사람’이 정확하게 이해할 때 올바른 커뮤니케이션은 이루어진다. 그러므로 듣는 기술과 말하는 기술은 커뮤니케이션의 기본이 된다.치과식구들은 매일 매일 환자와의 관계를 증진시키거나 중단시킬 기회를 갖는다. 스탭들이 환자에게 ‘어떻게 말하느냐’에 따라 그 환자가 치료계획을 승인할지 않을지를 결정하는 데에 중요한 영향을 미치기도 한다. 따라서 치과식구들이 뛰어난 커뮤니케이션 기술을 갖춘다면 치과는 보다 높은 생산성의 단계로 올라설 수도 있다.치과에서 커뮤니케니션의 목표는 ▲환자들이 듣기 원하는 방식으로 ▲최선의 방법으로 메시지를 전달하고 ▲환자가 당신이 말한 것을 올바르게 이해하고 있는지를 파악하는 것이다.이 경우, 전달하려는 메시지에 환자가 귀를 기울이게 하는 요소로는 ▲개인적 관심사 ▲말하는 사람 ▲메시지가 전달되는 방식 등의 3가지를 꼽을 수 있다. 환자들이 절대 묻지 않는 4가지 질문개인적 관심사는 통상의 사람들이 행동하고, 존재하며, 무언가를 원하게 하는 것들이다. 포인트는 ‘이 정보가 유용하고, 만족스럽고, 환자에게 이익이 되는가?’ 또 ‘그 결과가 환자의 입장에서 생산적인가?’를 판단하는 일인데, 예를 들면 만일
많은 병원들이 환자의 경험에 가치를 더하기 위한 정성에 눈을 돌리기 시작했다. 멀리 갈 것 없이 알만한 치과들만 둘러 봐도 따뜻한 물수건, 무릎용 담요, 온열 패드, 화장실의 향수와 로션 정도는 기본이다. 여기에 생일축하 카드와 꽃, 영화티켓, 저녁식사 초대권 같은 이벤트까지, 즐거운 경험을 주기 위한 장치들은 곳곳에 늘려 있고, 여기에 들어가는 예산 또한 적지 않다. 하지만, 이런 아이디어들이 환자들에게 충분히 가치 있을 수는 있지만, 정작 그 어떤 것도 진료현장에서 작은 것들을 간과한 데 따른 손실을 만회하지는 못한다. 자기 말이 무시되고, 존중받지 못하고 있다고 느끼는 환자에게는 무료로 제공되는 머그컵 따윈 아무런 위안이 되지 못한다. 현장에선 이처럼 작은 것이 큰 차이를 낳을 수 있다. 아무리 세련된 병원이라도 작은 어떤 것들이 무시된다면 환자들은 미련 없이 그 곳을 떠날 것이기 때문이다.그렇다면 사소한 것과 작지만 중요한 것들은 어떻게 구분할까. 어떤 작은 것들이 환자의 경험을 즐겁게 해줄 수 있을까? 병원의 일원이 아닌 환자의 입장에서 느끼는 다음의 몇 가지를 독자들도 한번 되짚어보시기 바란다. 각 부분을 꼼꼼하게 챙긴다부분이 중요하다. 환자들은
환자 이야기 1이가 아파서 치과에 가서 근관(신경)치료를 받았다. 치과에서는 1주일 뒤에 오라고 했지만 한번 치료 받고 나니까 안 아파서 안 갔다. 안 아프면 그만이지 소심한 의사들이 하라는데로 했다가 괜히 약만 더 먹고 돈만 더 쓸 것 같았기 때문이다.그런데 한 달쯤 지나던 어느 날, 갑자기 몸이 으슬으슬하고 열이 났다. 감기약을 사 먹었지만 차도가 없더니 갑자기 턱 아래쪽이 붓기 시작한다.이비인후과에 갔더니 치과에 가보란다. 턱이 부었는데 이빨만 보는 치과에 뭐하러 가라는지 몰라서 그냥 이비인후과에서 주는 약만 먹고 나아지길 기다렸는데 3일째 되는 날 아침 거울을 보니 얼굴이 딱 2배가 되어있었다.놀라서 치과에 갔더니 대학 병원에 가보라고 하고 대학병원에서는 왜 이제 서야 왔냐고 야단 치더니 2주일은 입원해야 한단다.환자 이야기 2해마다 봄만 되면 잇몸이 쑤시고 붓는 증상이 있었지만잇몸병 약을먹으면 아픈게 가시 길래 그것만 먹고 버텼다. 어차피 치과 가봐야 다 뽑으라고 할 테니까 차라리 약으로 안 아프게 하면서 그냥 쓰는 게 좋을 것 같다.어서 틀니 할 돈을 모아야 치과 가서 이도 뽑고 할 텐데 돈이라는게 모을만하면 자꾸 쓸 일이 생겨서 차일피일 미루고
환자 이야기 1A에게 말하고 식사하는 것은 모두가 큰 곤욕이다.조금만 큰 소리로 얘기하려 해도 또 약간만 힘줘서 씹어도 턱에서는 빠각하는 소리가 난 후 큰 고통이 느껴진다. 요즘은 정도가 더 심해져서 숟가락이 들어갈 만큼도 입이 벌어지지 않는 바람에 T-스푼으로 죽을 떠먹고 있다.그래도 얘기라도 할 수 있는 지금은 낫지만 곧 수화를 사용해야 하는 것은 아닌가 하는 걱정에 밤에 잠도 오지 않는다.환자 이야기 2며칠 전 술을 마신 이후로 B는 뭔가 질긴 것을 씹을 때 마다 귀 아래에 누르는 듯한 불쾌감이 든다. 처음에는 질긴 것을 씹을 때만 느껴지던 통증이 이제 가만히 있어도 느껴지는 듯한 기분이다. 점점 더 심해 질까봐 너무 걱정이 된다.환자 이야기 3얼마 전 이혼을 경험한 C는 요즘 매일 매일이 너무 고통스럽다. 세상 누구도 자신을 사랑하지 않는 듯한 느낌이고 길을 나가도 모두가 등 뒤에서 수근 거리는 것 같아 정말로 미칠 지경이다. 며칠 전 부터는 턱 쪽이 너무 아프다. 처음에는 가끔씩 발작적으로만 아프던 것이 점점 더 심해져서 이제는 그쪽을 누르지 않고는 견딜 수 없을 만큼의 통증이 지속되고 있다. 가뜩이나 지쳐 있는 C에게 견딜 수 없는 동통까지 지속되
교정치료는 2년 내외가 소요되는 장기간의 치료입니다. 이 기간 동안 교정의는 원하는 치아 이동을 얻기 위해 다양한 교정 장치를 이용하게 되며, 또한 여러 방향 및 크기의 힘을 치아에 적용하게 됩니다. 대게는 교정의가 원하는 결과를 얻게 되지만 그렇지 못하는 경우도 있습니다. 교정 장치 및 교정력에 대한 반응은 환자마다 다양하며, 경우에 따라서는 교정의가 원치 않는 결과가 나타나기도 합니다. 이런 반응을 흔히 교정치료의 부작용이라고 합니다.교정 진료 시 나타나는 가장 흔하고도 중요한 문제점 중 하나가 바로 충치입니다. 상기 환자는 15세의 남자입니다. 덧니 및 입술돌출 해소를 위해 발치교정을 진행하기로 하였습니다. 초진 사진에서 상악 전치부 치은연 가까이에 White spot이 존재하는 것을 볼 수 있습니다. 구강위생관리에 대해 충분히 강조하였고 충치 발생 시 심미보철이 추가로 필요할 수 있음을 설명한 후 치료를 시작하였습니다. 매번 내원 시 마다 철저한 위생관리를 시행하고 불소도포를 시행하였으나 다수 치아에서 white spot이 커지는 양상을 보였고, 특히 #23 치아에서는 와동이 형성되어 어쩔 수 없이 조기에 교정치료를 마무리 하였습니다. 위 환자도 마찬
치과의사의 이야기 1진료 직전의 평온함을 깨는 전화벨 소리가 울리더니 바깥이 시끄러워진다.위생사가 주저하는 표정으로 들고 온 무선 전화기. "A 선생님이죠? 저번에 했던 틀니가 잘 안 맞으니까 와서 좀 봐주시고요. 이번에는 내 친구도 한다니까 틀니 하나 더 준비해서 이리로 좀 와주세요."아닌 밤중에 홍두께 라고 이게 무슨 소리? 그 많은 장비를 다 들고갈 수 없는 관계로 치과의사가 왕진을 한다는 것은 불가능한 일인데.거기에내가 전에 찾아가서 틀니를 해 줬다고? 내 병원하고 봉사 진료소 외에는 진료한 기억이 없는데 나 말고 A가 또 있나?"아 왜 전에 00 빌딩 지하에서 친구들 쫙 모아서 틀니 해줬자나요. 갑자기 다른 소리세요?"이제야 감 잡았다. 어떤 간 큰 돌팔이가 내 명함을 구해다가 나를 사칭하고 다녔구만. 그렇다고 환자들에게 명함 안 드릴 수도 없고 병원 닫고 직접 단속을 나갈 수도 없으니 그저황당하고 분통터지는 일이다.치과의사의 이야기 2주말을 이용해 1박 2일로 봉사진료를 가는 길. 차 안의 봉사자들은 긴장한 기색이 역력하다. 오늘은 얼마나 많은 환자들이 우리를 기다리고 있을까. 처음 진료를 갔을 때의 놀라움은 지금도 잊혀 지지 않는다. 주차를 하
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