사람의 성격이나 성향을 분석하는 다양한 방법들이 있는데, 그 중 MBTI가 가장 널리 쓰이는 방법이고 정확도가 굉장히 높다. 그러나 이 방법은 16가지로 분류를 하므로 시간이 많이 걸리는 단점이 있다. 그래서 오늘은 미국 의료계에서 많이 쓰이는 비교적 간단한 방법을 소개해 보려 한다. 소위 '4 Social Type' 분류법인데, 환자의 성격이나 성향을 파악해서 좀 더 원활한 소통을 하고자 할때 무척 유용하다. 먼저 도표를 살펴보면 고객들을 네 가지 성향으로 분류할 수 있음을 알 수 있다. 이 가운데 '분석형'은 분석적이면서 굉장히 합리적인 성향이다. 이분들은 굉장히 논리적이고 체계적인 설명을 원하며, 믿는 것은 오직 데이터. 그래서 이분들은 자기 나름대로 이해가 되지 않으면 수용을 하지 않는다. 굉장히 예의 바르지만 좀 냉정한 스타일. 두 번째는 '주도형'. 이분들은 자기 주장이 강하고 의사결정이 빠르며, 타인의 감정과 의견을 무시하는 경향이 있다. 예약시간을 잘 지키는 대신 기다리는 걸 아주 싫어하며, '안되면 되게 하라' 류의 리더형이다. 세번째는 '오너형'. 이분들은 굉장히 부드러운 스타일이다. 남의 의견을 경청할 줄 알고 수용하며 또 양보도 잘한다.
"고객을 올바르게 대우하려면 고객을 차별화해야 한다" -Pillip Kotler- -A고객: 대하기 편하고 별로 불평이 없고, 병원의 배려에 감사하는 고객. 약속시간 잘 지키고, 치료비 납부 잘 하고, 주변 지인을 소개시켜 주고, 이익 최고. (전체 고객의 20% 정도) -B고객: 위의 요소 중 1~2가지 결여. -C고객: B에 비해 1~2가지 결여. -D고객: 사업적으로나 정서적으로 아주 바람직하지 않은 고객. D고객은 누구인가? 약속노트에서 이름을 보는 순간 기분이 찜찜하고 불편한 느낌이 들면 D고객 → 해결방법은 다른 병원으로 가도록 유도하는 것이다. 이상적인 병원은 환자 모두가 A고객인 병원, A고객만 진료하는 날을 정하는 것이 바람직. (A고객 Day) 박인출 <올쏘치과 원장, 미국교정보드 Diplomate>
환자고객들은 의사가 제공하는 치료기술이나 장비에 대한 설명에는 재미를 못 느끼지만, 병원에서 제공받는 고급 차나 원장이 직접 만든 과자와 같은 것에는 흥미를 보인다. 1) 고객이 우연히 얘기하는 것이 아니라 우리가 원하는 대로 얘기하도록 만든다. 2) 진정으로 고객들로부터 새로운 환자고객을 소개받고 싶다면 고객 주변지인들의 관심을 끌 수 있는 흥미있고 흥분되는 그런 이야기거리를 고객에게 주어서 고객들이 그들 주변지인들에게 우리에 대한 얘기를 전파시킬 수 있도록 고객들을 우리의 스토리로 무장시켜 주어야 한다. 아래의 성공사례들 처럼.. ▶에밀레종 종의 정식 명칭은 '성덕대왕 신종'이다. 이 종에 얽힌 슬픈 스토리 때문에 유명해졌고, 거의 모든 한국인들이 알고 있다. 이런 스토리가 없었다면 아무도 기억하지 못했을 것이다. ▶덴마크 자연주의 달걀 방목으로 키운 닭의 달걀을 양계장 달걀보다 20~30% 높은 가격으로 시장에 내놓았지만 주부들이 달걀의 자연주의 개념과 스토리 때문에 양계장 달걀보다 훨씬 선호한다. ▶아오모리 합격사과 어느 해 심한 비바람으로 사과의 절반가량이 떨어지는 일이 발생했다. 모든 농부들이 낙심하고 있을 때 한 농부가 아이디어를 냈다. 입시경쟁
모든 것은 '쇼 비즈니스' 이다. 전부 쇼 비즈니스화 하라 -Jeremy Rifkin (Age of Access)- <예>맥도날드: "우리는 햄버거 비즈니스가 아니다. 우리는 쇼 비즈니스를 하고 있다. 햄버거 비즈니스는 맛으로만 경쟁해서는 승산이 없다." -창업자 Ray Kroc- 경험포지셔닝과 맥을 같이 하는 새로운 추세로서 고객에게 제품이나 서비스를 팔 때 즐겁고 흥분되는 체험을 더불어 제공해야 한다는 것이다. 옷, 음식, 자동차뿐 아니라 교육, 의료 등 재미나 감흥과는 거리가 먼 사업분야에서도 이제는 재미, 즐거움을 제공해야 경쟁력을 확보할 수 있다는 것이다. 오래전 Edutainment, Meditainment 등의 신조어를 만든 적이 있다. Entertainment가 교육, 의료 등과 동떨어진 분야가 아니라 이제는 밀접하게 연결돼야 하는 시대인 것이다. "병원도 멋진 추억의 장소가 될 수 있다." -박인출-
스크랩과 메모가 습관이 되어 재미있는 얘기나 표현을 들으면 어두운 영화관에서도 부지런히 적는다. 나중에 내 글씨를 못 알아보기도 하지만 어디엔가 희미한 기억은 남는다. 해외여행은 현지가이드가 있는 상품을 택한다. 역대 영국 왕 이름을 줄줄 꿰던 박사 과정 휴학생에게서 배운 게 많다. 책에서 못 본 사소하지만 생생한 경험과 토막지식을 얻어듣는 기쁨이라니... 돌아오면 일주일 안에 기록을 정리한다. 역사적인 인물과 사건에 대한 가이드의 ‘주관적’해석도, 글리코겐처럼 머릿속에 담아둔다. 정리(Indexing) 안 된 스크랩은 필요할 때 찾지 못하니까 쓰레기나 진 배 없어, 해마다 두어 번 추려내는데, 일단 머리에 입력된 기록은 가차 없이 버린다. 그 중에 생존율이 높은 아이템은, 명사 회고록과 먹거리 얘기다. 2015년에 한동안 ‘수요 미식회’를 챙겨본 이유도, 화제를 끌어가는 신동엽의 재치와 이름도 생소한 ‘맛’ 칼럼니스트 황교익에 대한 호기심이었다. 목에 힘주고 목소리 깔고 느릿느릿 말하는데, 아차! 아무리 기다려도 적을 내용이 없다. 알맹이는 고사하고 남의 얘기 부정과 억지 주장 일색이다. 서너 회 쯤 지나자, 맹탕이로구나! 하고, ‘황씨 어록’ 메모를 접었
사람은 흙으로 빚었다는데, 가난한 사람은 심줄과 피래, 심줄과 피에 가죽과 뼈래. 마음은 여려도 등은 실팍해. 16톤을 캐내면 얼마나 벌지? 하루 더 일을 해도 빚은 더 늘지, 베드로여 내 이름 부르지 마오. 내 영혼은 회사 재산, 나는 못 가오. 듬직한 저음으로 켄터키 석탄광산 광부의 애환을 읊은 노래가, 10주간 빌보드 차트 1위를 차지한다(Tennessee Ernie Ford; 1955). 탄소 제로 조기달성을 장담한 나라 화력발전소에서, 석탄이 벌겋게 타오르는 코미디를 보고 있지만, 인류의 경제에 첫 번째 비약을 가져온 제1차 산업혁명의 원동력은 석탄이었다(영국 웨일스 탄광). 막장에서 등이 휘도록 종일 일 해도 16톤 할당량에 미달이면 일당이 뭉텅 깎인다. 일당은 현금이 아니라 매점에서 통용되는 전표(錢票)로 받으니까, 몇 년을 일해도 저축, 즉 ‘탄광 탈출’은 구조적으로 어렵다. 영혼을 회사에 저당 잡혀, 베드로가 불러도 마음대로 죽지도 못하는, “못 간다고 일러라!”의 원조요 ‘영끌’의 대명사다. 부자와 빈자는 원자재부터가 다르다고? 앞에 쓴 졸역(拙譯) 1절의 넉 줄 중 뒤 두 줄은 반복되는 후렴(Refrain)이다. 작사자(Merle Trav
CNE(Critical Non-Essential) 대부분의 사람들은 치료의 질에 대해서 판단할 능력을 갖고 있지 않다. 환자고객은 의사들과는 다른 방법으로 치료를 평가한다. 치료기술보다는 본질 주변에 있는 일상적이고 세부적인 것들로 병원을 평가한다. 가령 -테이블이나 유리창의 먼지, 얼룩 -병원의 기구, 장비 정돈 상태 -의사와 직원들의 용모나 옷차림. 음식점에서는 음식이 아닌 것들, 미용실에서는 머리미용기술이 아닌 것들, 치과에서는 치료기술이 아닌 것들이 사업성공을 결정한다. 즉 본질이 아닌 것이 사업성공을 좌우한다.
할머니가 들려주신 옛날얘기 한 토막. 해거름에 떡장수 할머니가 깔딱 고개를 넘는다. 떡판에 팔다 남은 떡 몇 개가 들어있다. “어흥!” 무서운 호랑이가 앞을 막는다. “떡 하나 주면 안 잡아먹지.” 얼른 내주었다. 다음 고개에서 또 나타난다. “팔 하나 주면 안 잡아먹지.” 다음은 “이쪽 팔도 주면 안 잡아먹지.” 마지막에는, “두 팔이 없으니 못 달아나지?” 할머니로 변장해서 아이들까지 잡아먹으려고 찾아온 호랑이를 남매가 꾀를 내어 꽁꽁 묶은 다음, 배를 가르고 할머니를 꺼내어 잘 꿰매니 도로 살아났다는 해피엔드다. 물론 한여름 밤 어린이용 납량(納凉)특집 공포 괴담이다. 웃지 마시라, 영화 판도라를 보고 탈 원전 하자는 어른이도 있다. 큰일은 청와대수석이 다 하니 장관벼슬이 옛날 참판만도 못하다고 하지만, 외무부 수장이, “코로나로 인한 도전이 북한을 더욱 북한답게 만들었다.”는 주제넘은 망언 죄로 잘렸다. 평양 김여정이 지적한지 꼭 한 달만이요, 통일·국방장관에 이어 세 번째다. 아무리 능력에 벅찬 자리라고 해도 이런 식으로 잘리면, 분해서 간경화(肝硬化)로 넘어가지 않는 게 신기하다. 요즘 유행어 ‘김여정 작사, 아무개 작곡’ 막장 드라마 시즌 1이다
제품은 공장(병원)에서 만들어지지만 브래는는 인식에서 만들어진다. 따라서 브랜드마케팅은 고객의 인식을 사로잡는 일이다. 브랜드 vs 일반제품 ▶일반제품 -고객의 눈에 차별화되지 않는 제품으로 서비스, 가격경쟁으로 이익이 떨어진다. (예) 석유, 금, 밀, 옥수수, 콩... -브랜드가 없으면 일반상품이 되며, 이 경우 가격이 모든 것을 결정해 최저가격이 최후의 승자가 된다. ▶브랜드 -가격경쟁을 피할 수 있는 가장 강력한 방법. (예) 오랜지→Del Monte, 물→Evian, 휴대폰→ SAMSUNG Apple, 닭→ KFC BBQ, 커피→ Starbucks. -모든 것은 브랜드가 될 수 있다: 병원, 원장, 치료, 장소, 서비스...
천둥과 번개가 치면서 초강력 전기에너지에 의하여 최초의 유기물이 합성된다. 이어서 이끼류가 태어나고 식물이 진화하자, 엽록소라는 공장(Chlorophyll)에서 물과 태양광 에너지를 원료로 화학에너지 탄수화물을 생산한다(Photosynthesis). 이 탄수화물을 먹이로 동물이 자라나 지구촌 생태계가 완성된다. 일체유심조(一切唯心造)라더니, 사실은 세상 만물이 태양광 에너지에서 비롯하여 전기와 화학에너지 등으로 전환된 것이다. 석유 석탄 가스 같은 화석에너지도, 지각 변동으로 지하에 파묻힌 동식물이 고온 고압에 변성된 산물이다. 육지와 바다는 태양에 의하여 가열·냉각되는 속도가 달라 찬 공기와 더운 공기가 생기고, 이들이 섞여 안정될 때까지 소용돌이치는 것이 바람이요, 이를 팔랑개비로 잡으면 풍력발전이 된다. 이글대는 태양으로 바닷물이 증발하면 구름이요, 바람에 밀려가다가 산을 만나 응집되면 폭우로 쏟아진다. 강을 이루어 낮은 곳으로 흐르던 물은 낙차가 큰 지점에서 폭포가 된다. 이 낙폭의 차이가 위치에너지요, 이것으로 터빈을 돌리면 수력발전이다. 인류가 누리는 모든 에너지와 물질적 혜택은 결국 따사로운 태양으로부터 얻어 쓰는 것이다. 효율적인 클린에너지와…
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