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박인출의 Dental Successology

성공하는 병원은 조직문화가 다르다

[박인출의 Dental Successology] . <27>

 

조직문화는 조직이 업무를 수행하는 데 있어 조직 구성원들이 이를 표현하는 방식이라 정의할 수 있다.
전통적인 개념은 사람을 자산적 가치나 기계적 가치로 보는 것이다. 그렇기 때문에 물질적인 자산으로 경쟁력을 높이려 했다. 직원들도 기술과 경험을 지닌 자산적 가치로 간주했다. 그러나 이런 인식으로는 다른 회사들을 뛰어넘는 궁극적인 경쟁력을 가질 수 없다. 회사 내의 문화가 더욱 중요한 경쟁력이다. 모든 직원이 회사가 하는 사업이 무엇인지 잘 이해하고 있어야 한다.
회사 직원들이 일에 임하는 생각과 태도는 고객에게 그대로 전달된다. 상품의 품질이 좋고, 매장환경이 훌륭하고, 관리를 잘해도 직원들의 인간관계, 고객에 대한 태도 등이 좋지 않으면 평범한 수준의 결과밖에 나오지 않는다. 많은 회사에서 이것이 가볍게 취급되고 있다. 
조직문화가 상품품질보다 훨씬 중요하다. 모든 직원들이 친절한 조직에서 친절하지 않은 직원은 금방 표가 나고, 해당 직원은 그런 태도로 오래 견딜 수 없기 때문에 기존 조직문화나 분위기에 동화되지 않으면 사직을 하게 될 것이다. 반대로 모든 직원들이 친절하지 않은 조직문화에서는 친절하지 않은 문화에 동화되거나 아니면 사직을 하게 될 것이다. 
그러므로 훌륭한 조직문화를 만드는 것이 무엇보다 중요하다. 조직문화 자체가 직원들, 특히 신입직원들에게는 좋은 교육환경이 되는 것이다.

2가지 전혀 다른 세상

회사에서는 조직체계, 봉급, 의사결정체계, 급여 등에 관심이 많고 시간을 많이 쏟는데 비하여, 고객들은 회사 조직에는 관심이 없다. 고객들은 단지 자신이 가치를 두는 것에만 관심을 갖는다. 그렇기 때문에 회사가 고객의 눈높이에 초점을 맞추지 못하고 회사의 관심사에만 머물게 되면 고객과 유리될 수밖에 없다. 회사는 조직 내부의 질서보다 고객의 욕구에 관심을 기울여야 한다.
병원에서 일하는 의사나 간호사가 승진, 직책, 권한, 급여, 보너스, 휴가 등 자신의 또는 병원의 이익에 관심을 쏟다 보면 환자 고객의 진정한 관심사나 욕구를 파악하는 일에 소홀해지는 경우가 많다. 병원 내부의 관심사는 고객의 욕구가 충족되어 병원이 사업적으로 활성화될 때 의미가 있으며, 그 충족이 실현 가능해진다는 점을 인식하는 것이 중요하다.