CNE(Critical Non-Essential)
대부분의 사람들은 치료의 질에 대해서 판단할 능력을 갖고 있지 않다. 환자고객은 의사들과는 다른 방법으로 치료를 평가한다. 치료기술보다는 본질 주변에 있는 일상적이고 세부적인 것들로 병원을 평가한다.
가령 -테이블이나 유리창의 먼지, 얼룩 -병원의 기구, 장비 정돈 상태 -의사와 직원들의 용모나 옷차림. 음식점에서는 음식이 아닌 것들, 미용실에서는 머리미용기술이 아닌 것들, 치과에서는 치료기술이 아닌 것들이 사업성공을 결정한다.
즉 본질이 아닌 것이 사업성공을 좌우한다.
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