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박인출의 Dental Successology

고객과 찰떡궁합, 다 이유가 있다: 고객 분류하기 2

[박인출의 Dental Successology] - <21> 

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사람의 성격이나 성향을 분석하는 다양한 방법들이 있는데, 그 중 MBTI가 가장 널리 쓰이는 방법이고 정확도가 굉장히 높다. 그러나 이 방법은 16가지로 분류를 하므로 시간이 많이 걸리는 단점이 있다. 그래서 오늘은 미국 의료계에서 많이 쓰이는 비교적 간단한 방법을 소개해 보려 한다. 소위 '4 Social Type' 분류법인데, 환자의 성격이나 성향을 파악해서 좀 더 원활한 소통을 하고자 할때 무척 유용하다. 


먼저 도표를 살펴보면 고객들을 네 가지 성향으로 분류할 수 있음을 알 수 있다.  
이 가운데 '분석형'은 분석적이면서 굉장히 합리적인 성향이다. 이분들은 굉장히 논리적이고 체계적인 설명을 원하며, 믿는 것은 오직 데이터. 그래서 이분들은 자기 나름대로 이해가 되지 않으면 수용을 하지 않는다. 굉장히 예의 바르지만 좀 냉정한 스타일.
두 번째는 '주도형'. 이분들은 자기 주장이 강하고 의사결정이 빠르며, 타인의 감정과 의견을 무시하는 경향이 있다. 예약시간을 잘 지키는 대신 기다리는 걸 아주 싫어하며, '안되면 되게 하라' 류의 리더형이다.
세번째는 '오너형'. 이분들은 굉장히 부드러운 스타일이다. 남의 의견을 경청할 줄 알고 수용하며 또 양보도 잘한다. 웬만한 실수는 웃어 넘기는 경향이 있고 참을성도 있어 항상 미소띈 얼굴이지만 화가 나면 가장 무서운 타입. 그래서 의료소송으로 가는 분들 중에 오너형이 의외로 많다. 대하기 쉬운 사람이라고 해서 한계를 넘었다간 큰 코 다치기 십상이다. 
마지막이 '표현형'. 이분들은 사람 사귀는 걸 굉장히 즐기고 관계를 중시한다. 항상 환하고 밝은 표정으로 타인에게 아주 호의적인 인상을 준다. 말을 잘하기 때문에 병원 식구들과도 쉽게 친해진다. 


환자들의 성향만 분석할 게 아니라 의사, 스탭들의 성향도 함께 분류해 같은 타입에 고객응대를 맡기면 더욱 쉽게 소통할 수 있다.

 

                                                            박인출 <상류치과 원장, 미국교정보드 Diplomate>