1999년 초, 세상을 떠들썩하게 한‘종말론’ 칼럼에, 침대머리 기도문을 넣었다. “이제 잠자리에 들려 하매/ 주여, 이 영혼을 지켜주소서/ 잠들어 깨어나지 못한다면/ 주여, 이 영혼을 거두어 주소서.” Sleep과 keep, wake와 take로 운율도 좋다. 인간은 영혼과 육체(Soul & Body)를 나누는 유일한 동물이다. 그러므로 영육분리는 인간만이 누리는 언어·사고(思考)·문화와 떼어서 생각할 수가 없다. 서양에서는 영혼을 다시 영과 혼으로 동양에서는 혼과 백으로 나누는데, 모두가 불가지(不可知)인 삶과 죽음의 갈림길을 풀어내어, 지푸라기 잡듯 ‘영원불멸’의 한 자락을 쥐고 싶은 간절한 안간힘이 아닐까? 휴머니스트로서 온 프랑스국민의 사랑을 받은 문호 빅토르 위고는 신부의 임종 미사를 거절했고, 20세기 위대한 물리학자 아인슈타인과 호킹은 천국과 사후세계를 믿지 않았다. 공상과학소설의 거장인 아더 클라크도, 과학자 겸 작가로 아폴로계획을 적극 밀어준 칼 세이건도 무신론자였다. 현대문명 최고 반열의 사색가(思索家)들 모두가 영혼의 세계는 풀어내지 못한 것 같다. 1993년 월간지에 ‘치과인의 영화감상’을 쓰면서, ‘All That Jazz’에
비전이란 조직의 핵심적인 이념(철학)과 그것을 구현하기 위한 목표를 말한다. 즉 비젼없는 행동은 악몽이고, 행동없는 비전은 백일몽이다. 미션은 핵심이념 구현을 위해 설정한 목표를 말한다. 일단계 미션이 실현되면 그 다음 새로운 미션이 설정된다. 세계 초일류 조직의 비전 사례를 보면 '참여하는 모든 시장에서 1위 아니면 적어도 2위가 된다' - GE, '아디다스를 무찌근다' - 나이키, '서부의 하버드대학을 만든다' - Stanford대학 등등.. 개인의 비전과 병원의 비전은 교집합이 크다고 느낄수록 조직 구성원의 충성도, 동기유발 정도, 성취감 등이 높아진다. ▶개인비전과 병원비전에 교집합이 전혀 없으면, 직원들은 급여 때문에 일하는 것이며 시키는 일 외에는 하지 않는다. ▶교집합이 작으나마 있으면 겹치는 부분의 비율만큼 자발적으로 일한다. ▶교집합이 커지면 직원들은 병원의 일을 자신의 일로 느끼고 주인의식을 갖고 열심히 일단다. 경영자는 구성원과 병원의 비전 교집합이 커지도록 만들어야 한다. 이를 위해 병원보다는 직원 개인의 비전을 우선시해야 한다. 왜냐하면 직원들 개개인은 자기가 우주의 중심이라고 생각하기 때문이다. 병원의 경영자는 직원들이 저마다의 비전
생전에 물 맑아 쌀 좋고 인심 후한 진천서 살고, 죽어서 명당(明堂) 많은 용인에 묻힌다는 말이 있다(生居鎭川 死居龍仁). 옛날 한 사또의 명 판결에서 유래한 말로, 집과 무덤 공히 살 거(居) 자를 쓰니, 주택 유택(幽宅) 두루 택(宅)이라는 ‘이어짐’의 생사관이 엿보인다. 친구들과 제주 S리조트 회원권을 사서, 휴가 때 네 부부가 16인승 미니버스를 렌트하기로 했다. 나만 빼고는 모두 법조계 전 현직 중진, 소위 영감들인데 “일당 5만원!” 했더니, 석 달 만에 셋이 다 운전면허 2종을 1종으로 바꿔 왔다. 즐거운 일화가 많았다. 이틀에 나누어 3백여 회원이 참가하는 골프대회에서 안식구가 홀인원 황금 골프공을 탔고, 필자는 퀴즈대회에서 신라호텔 2박3일 숙박권, 다음 해에는 왕복 비즈니스 항공권을 탔다. 항공권은 비수기 본인에 한한다는 규정 탓에 그림의 떡이었고, 장모님이 쓰려던 숙박권은 예약한 날 호텔의 전관봉쇄로 무용지물이 되었다. 갑자기 외국 정상과의 회담 일정이 잡혀 출입금지란다. 마땅한 대통령 전용별장도 없는 형편에 졸속외교를 하니까, 호텔을 예약한 국민과 바이어(buyer) 등 외국 손님들에게 민폐(民弊)를 끼치는 현장이었다. 사진동호회 ‘인상
병원의 사업철학은 병원 사업의 지속적인 성장과 궁극적인 성공을 위한 가장 중요한 단일 핵심 요소로, 국가의 헌법과 같은 것이다. 여기에는 왜 병원사업을 하는가? 왜 진료하는가? 같은 근본적인 문제에서 부터 내부직원 관계, 환자와의 관계 같은 가치들을 담을 수 있어야 한다. 그럼에도 불구하고 제대로 된 사업철학을 갖고 있는 병원은 거의 없다. 병원 철학을 만들고 이를 전 구성원들이 공유하면 혼란, 무질서, 갈등의 많은 부분이 사라진다. 그리고 이것은 재무적 성과로 연결된다. 사업철학의 구성요소를 정리하면 아래와 같다. 고객관계: 고객 중심적, 고객 만족, 고객 감동, 고객 제일주의, 고객지향.. 진료 기술: 검증된 기술, 첨단 기술, 보편적 기술, 기술 수준, 장비 수준, 지역 최고 수준, 의사 수준, 안전, 무통.. 진료 서비스: 서비스 수준, 소통 수준과 방식, 사후 서비스, 불평불만 대응, 직원 교육, 직원 능력.. 내부직원 관계: 군대형 리더십, 서비스형 리더십, 조직 비전, 개인 비전 중시, 직원들과 소통, 민주적, 독재적.. 의료계 측면: 의료 기술 발전에 기여, 의료 서비스 발전에 기여, 상생, 제로섬 경쟁, 의사 양성, 의료인 교육.. 사회적 측
마추픽추 출발이 늦어 쿠스코 식당(Don Antonio)에 도착한 것이 밤 9시, 식탁에 준비된 술에 아무도 손을 대지 않는다. 고산병 걱정으로 이틀간 술이 고팠던 터에 비프스테이크가 일품이니, 옆자리 몫까지 맥주 두 병에 데킬라 다섯 잔을 마셨다. 마추픽추(2,430m)와 쿠스코(3,400m) 높이를 반대로 알아 다 내려왔다고 안심한 것. 침대에 누워 봐도 심장이 제멋대로 뛰고 호흡은 거칠어 구심(求心)도 듣지 않는다. 환갑여행 길에 사단이 나나 싶어 가부좌 틀고 앉아 전에 배워둔 정각도 단전호흡을 시작했다. 기도하는 마음으로 30분 쯤, 호흡과 맥박이 잡혀 겨우 잠이 들었다. 선친은 청산거사 설법을 듣고, 치과 4층에서 수련을 하던 요가(공인 사범)도장을 정각도로 바꾸셨다. 청산거사의 단전호흡은 ‘호지흡지(呼止吸止)’, 즉 ‘그침’에 방점을 찍는다. 천천히 들이쉬어 길게 멈추고, 느리게 내쉬고 또 멈추고... 자신의 사부인 청운거사는 입신의 경지에 들어 한 시간에 한 호흡으로 족하단다. 물론 그 주장이나 차력시범을 100% 믿지는 않는다. 무의식으로 기능하는(vegetative) 호흡을 인위적으로 강제하면, 장기적으로 심각한 결과를 낳을지도 모르니까. 무
치과계가 ‘정부의 비급여 진료비 공개 의무화’로 떠들석하다. 이로 인해서 치협, 서치 등 치과의사 단체들과 개원치과의사들 모두 위기감에 휩싸여 있는 듯하다. 일부에서는 헌법소원을 제기하자는 움직임을 보일 정도로 격앙된 분위기가 형성되어 있다. 맞다, 어느 사업분야에서든 가격이 공개되면 공급자에게는 불리한 상황이 전개된다. 공급자와 소비자 사이에 가격을 놓고 팽팽한 줄다리기를 한다. 소비자측에서는 가격을 노출시키기 위해서 노력하고, 공급자측에서는 소비자들이 가격을 잘 알 수 없도록 노력을 한다. 항공사들은 이런 이유에서 비행기 요금을 소비자들이 잘 이해할 수 없도록 아주 복잡하게 만드는 경향이 있다. 의료분야에서는 정보의 비대칭성이 매우 크기 때문에, 정부나 소비자단체에서는 끊임없이 정보의 공개를 요구하며 압력을 가하고 있다. 진료비 공개도 이런 맥락으로 이해될 수 있다. 치과의사들은 ‘밥그릇 챙기기’라는 사회의 오해를 가장 경계해야 한다. 왜냐하면 진료비가 인하되는 것을 막는 것으로 보이는 어떠한 행위도 비난을 받을 수 있기 때문이다. 여기에 대해서는 언론, 정부, 법조계, 소비자단체들 모두 치과의사에게 우호적이지 않다. 이에 대해서 새로운 시각을 제시할까
사이언스 빌리지(사빌) 식당은 최대 200명쯤 수용한다. 두 명의 셰프와 위생사가 가성비 높은 건강 식단을 편성하여 보름 전에 고지하고, 매주 한 번 입주민 대표와 ‘맛남의 만남’ 회의를 갖는다. 쟁반에 부식을 담고, 끝으로 밥과 주 요리를 받아 편한 식탁에서 식사 하는데, 가끔 나오는 별식도 불만이 없다. 며칠 전 막 수저를 드는데 누가 옆에서 한마디 한다. “마스크 쓰십시오.” 마스크 쓰고 어떻게 먹나, 의아하여 돌아보니, 얼굴이 항상 정월초하루인 최씨다. 아, “맛있게 드십시오.”를 잘못 알아들었구나, 하고 씩 웃었는데, 이제는 식당에서 ‘쓰십시오’가 농담 반의 인사말이 되었다. 어찌 그 뿐이랴, 먹고 씻고 잠 잘 때 빼고는 전 국민의 입을 덮어놓았으니, 그러지 않아도 말수가 뚱하던 남자들은 아예 입을 다물었다. 발음이 흐릿하고 청력도 떨어진 노인들은 절반은 입술모양을 보고 말귀를 짐작하는데, 코로나가 그걸 가려놓았으니 실로 무성영화가 따로 없다. 나이 탓뿐일까? 한글이 배우기 쉽다고 하지만, 소통의 첫걸음인 ‘듣기’는 꽤나 어렵다. 필자는 영어회화 공부에 가장 훌륭한 교재로 디즈니 만화(Animation)를 추천한다. 첫째 Diction 즉 원본의 말
▶철학을 세우자: 철학은 국가의 헌법같은 것. 우리(치과)가 왜 존재하는가? 고객 · 직원에 대한 인식을 어떻게 갖고 갈 것인가? 의료계 · 사회에서의 역할은? ▶비전을 세우자: 비전의 내용엔 진료분야, 병원의 규모, 매출과 이익, 직원비전에 대한 목표 등이 있다. ▶전략을 수립하자: 포기할 것과 선택할 것을 명확히 해 선택과 집중을 가능하도록 한다. ▶서비스 시스템을 구축하자: MOT 설계, 업의 개념, 가치사슬 설계, 서비스 리더십, 교육훈련 등등.. ▶소통 시스템을 구축하자: 첫인상 매니지먼트, 적극적 경청, 불평불만 대처법, 정밀상담 시스템, 입소문 시스템 등등.. ▶교육과 훈련: 신입직원 교육, 정기교육, 타운미팅, 외부컨설팅 등. 교육엔 원장이 반드시 참석해야. ▶점검 시스템을 구축하자 박인출 올쏘치과 원장 미국교정보드(ABO) Diplomate
코로나 19로 전 국민이 ‘방콕’ 모드에 들어가면서 TV 시청시간이 늘어났다. 그러나 경제는 멈춰 서고 제작이 어려워져, 한류의 선봉장격인 드라마의 새 작품 공급은 동면상태다. 국민의 체감과는 동떨어진 뉴스 보도로, 공중파 1, 2위 방송이 시청자들에게 외면당한 측면도 있다. 그 틈에 흘러간 드라마와 스포츠 재방송으로 짭짤한 재미를 본 종편방송이, 직접 드라마제작에 뛰어든다. 종편답게 막장 여부를 가리지 않으니, 괴기나 환상의 장르가 뜨고 아라비아 숫자 ‘15’가 고정불변의 시그널로 자리를 잡았다. 밑에는 잔글씨로 “15세 미만 청소년이 시청하기 부적절한 내용을 포함하고 있어(주제·언어·모방위험) 보호자 시청지도가 필요합니다.”란다. 영화 ‘19 禁’의 안방 버전이다. 한국영상물등급위원회(Korea Media Rating Board: Rating System)는, P에서 NC-17R까지 5등급인 미국식을 원용, 전체·12·15세 이상 관람 가에서 청불:(청소년관람불가: 19禁)까지 네 가지다. 미국은 평범한 사람들이 심사하여 조언(Advise)에 그치는 데에 반하여, 우리는 권위자(?)들이 평가하고 규제(Enforce) 성격이 강하다. 여가부(女家部) 산하
마케팅은 소비자, 고객, 파트너 그리고 사회를 위한 가치를 제공하기 위해 창조되고, 의사소통하고, 전달하고, 교환하는 활동, 제도, 과정이다. 다르게 표현하면 '고객의 욕구를 파악해, 이를 충족시켜 주고, 이를 통해 금전적 심리적 보상을 얻는 것'이라 할 수 있다. 마케팅에는 크게 내부마케팅과 외부마케팅이 있다. 내부마케팅은 우리를 찾아온 특정 고객이나 찾아올 잠재고객을 대상으로 우리의 가치와 차별화를 인식시키는 병원 내부에서 하는 활동이며, 외부마케팅은 광고와 홍보가 대표적인 것으로 외부의 불특정 다수를 향해 우리의 가치와 차별화를 인식시키는 활동이다. 판매하는 제품에 따라 내부마케팅과 외부마케팅이 중시되는 수준에는 차이가 있다. 의료서비스는 제품의 특성상 외부마케팅보다 내부마케팅이 훨씬 중요한 분야이다. 내부마케팅을 통해 구전효과를 기대하는 것이다. 구전효과는 ▶병원의 지속적인 성장, ▶적은비용 큰 효과, ▶무형자산의 축적 등의 성과를 만들어낸다. 한 고객 신뢰도 조사에서 구전(입소문) 신뢰도는 83%, 광고는 17% 정도로 나타나기도 했다. 의료서비스 사업에서 광고에 지나치게 의존하는 것은 위험한 면이 있다. 광고는 수요가 공급을 최과하는 상화에서는 그