벌써 날씨가 이제 겨울이 다가오고 있음이 확실히 느껴지네. 지난번 글에서 이야기한대로 직원들의 동기부여를 위해 무언가를 조금 실천해 보았나? 사실 이론이 해결해 주지 못하는 것이 많아서 당장 좋은 결과를 얻었을 것이라 생각하진 않아^^.

직원들은 내가 큰맘먹고 투자해 주어도 그 마음을 아는지 모르는지... 받는 것은 당연하고 안주면 서운해 하다 당장이라도 돌아서는 것이 일반적인 모습이지. 그런 직원의 모습을 보면서 후배님은 또 상처받는 것이 반복되고, 그러다가 직원에 대해서는 대부분 포기의 단계에 이르게 되지. 사실 나도 그런 시행착오를 경험했었거든. 그러다가 경영을 공부하면서 도움이 될 만한 것을 찾은 것이 있기에 오늘은 그것을 나누어 볼까 하네.^^

마케팅 삼위일체라는 말을 혹시 들어 보았나? 마케팅이라 하면 대부분 홍보나 광고를 생각하지. 그런데 삼위일체라 하니 세 가지가 하나같은 관계라는 말인데, 그것이 무슨 이야기이냐를 설명해 줄께^^.

후배님이 이미 알고 있는 마케팅은 세 가지 마케팅 중에서 ‘외부 마케팅’이라는 부분이야. 병원과 환자와의 상호작용에 해당하는 것이지. 그것 말고도 중요한 것이 원장과 직원과의 상호작용에 해당하는 ‘내부 마케팅’이란 부분이 있지. 또한 직원과 고객과의 상호작용을 말하는 ‘관계 마케팅’이라는 부분이 또 아주 중요한 부분이지.

내부 마케팅은 그 중요성에 비해 그 동안 별 관심을 받지 못했어. 과거 의료시장에 환자가 넘쳐나던 시절에는 직원은 그저 ‘채용해서 일시키면 되는 사람’이었던 것이지. 그렇게 채용할 사람도 많기도 했고 말이야. 하지만 90년대 이후 수요보다는 공급이 많아지면서 병원간의 경쟁이 심해졌고 그 과정에 중요성이 부각되기 시작한 것이 내부 마케팅이라고 생각해. 원장만 잘해서 병원이 잘 되는 것에 한계를 느끼게 되었다는 말이지.

‘맹구주점’이라는 중국의 고사를 아나? 예전 중국에 있었던 어떤 술집에 대한 얘기지^^. 술집 주인은 인심 후하고, 술 맛, 안주 맛 모두 훌륭하고, 여러 가지로 아주 만족스러운 술집이었대.

그런데, 그 술집이 망했다는 거야. 그 이유가 뭔지 궁금하지? 그 이유가 뭐냐 하면, 다 좋은데 그 술집의 대문을 지키고 있는 개가 너무 무서웠다는 것이 그 이유였어. 어찌나 사나운지 들어갈 때도 긴장하고 나올 때도 가끔씩 물리는 것을 경험한 손님들이 그 술집을 찾지 않았던 것이지. 가만히 생각해 보면 후배님 병원엔 ‘맹구(고객 응대에 문제가 있는 직원)’가 없는지 둘러 볼 문제야.

‘맹구’에 대한 컨트롤이 필요한 이유는 원장보다는 직원들과의 고객접점이 훨씬 많다는 것이 그 근본적인 이유야.

사실 생각해 보면 치과 진료를 받기 위해 병원에 오는 고객의 입장에서는 원장이 진료 잘해주고 친절히 설명도 잘해주고 심지어 진료비도 저렴하게 받아 주어도 싸가지 없는 직원 하나가 병원의 이미지를 망쳐 놓아서 “그 직원 얼굴 다시 보기 싫어서 그 병원 안가!” 하는 고객이 생기지 않느냐는 말이지. 그래서 필요하고 중요한 것이 바로 인사관리에 해당하는 내부 마케팅’이라구.

내부 마케팅은 원장이 직원에 대해 가지고 있는 철학을 반영하는 것이라고 생각해. 어떤 직원과 함께 하겠느냐 하는 것이지. 이것을 달성하기 위한 활동은 채용, 교육 훈련, 인재 유지, 임파워먼트 등이라고 일컫는 것들이야. 나는 개인적 경험상 앞서 말한 여러 활동 중에서 인재 채용이 가장 중요한 문제라고 생각해.

사실 후배님도 교육 해 봐서 알겠지만 아무리 알려줘도 잘 못하는 친구들이 있잖아. 그래서 아얘 뽑을 때 제대로 뽑아야 이후 과정들이 원활히 진행된다는 말이지. 이 생각을 일찌감치 해서 인재의 블랙홀이 된 기업이 있지. 삼성 말이야. 삼성의 인재관이 바로 ‘의인불용 용인불의(의심스런 사람은 쓰지 않고 쓴 사람은 의심하지 않는다)’라는 것이거든.

치과 현실에서 좋은 직원을 선발하는 것은 참 힘들지. 사실 성공한 원장님들을 만나보면 곁에 모든 것을 믿고 맡길 수 있는 든든한 직원이 반드시 있지. 실제 그 직원 덕분에 그 원장님의 병원이 그만큼 성공했다고 해도 과언이 아닌 경우가 대부분이고. 그런 직원을 스카우트 하는 것은 쉬울까?

사실 고액 연봉을 감당하기 힘든 정도일걸?^^; 그렇다면 방법은? 결국 핵심 직원이 될 수 있는 사람을 면접에서 알아보고 그런 직원을 채용하여 교육시키고 키워내는 것이 그나마 쉬운 방법이지. 그럴 의도를 가지고 공부하다 보니 찾은 유용한 도구가 있어서 후배님과 함께 하려 소개 하도록 하지.^^

내가 찾은 방법은 성격 유형 검사를 활용하는 방법이야. 파고들다 보니 심리학에 나오는 성격심리라는 것까지 공부하게 되었지 뭐야^^ 내가 활용하는 방법은 MBTI와 Enneagram이라는 것인 것 이것을 너무 맹신하면 안되지만 적절히 활용하면 아주 유용한 도구로 사용할 수 있지.

검사를 활용하기 위해 그것들에 대해 이론적인 공부를 해야 하나 고민할 필요까지는 없어. 주어진 선택 문항 중 하나를 클릭하면 종합하여 결과가 나오도록 내가 프로그램으로 만들어 놓은 것이 있으니 내게 메일(dentmast@gmail.com) 주라구. 메일로 보내 줄 테니 간단히 설치하여 사용하면 쉽게 이용할 수 있을 거야.

좋은 직원을 알아보면 바로 채용해야 하는 것, 그리고 그 직원은 잘 키워야 하는 것을 명심하라구.^^